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No-Show im Restaurant: Was tun, wenn Gäste nicht zur Tischreservierung erscheinen?

Erstellt am 27.03.2024 von Stefan Vogler, Restaurant-Experte

No-Shows in Restaurants sind ein wachsendes Problem, das erhebliche finanzielle Verluste verursachen kann. Wenn Gäste nicht zu ihrer Tischreservierung erscheinen, kann dies Restaurants wöchentlich über 1000 Dollar kosten. In Australien belaufen sich die jährlichen Verluste aufgrund von No-Shows sogar auf 75 Millionen Dollar. Vor allem für gehobene Restaurants können bereits zwei ausgefallene Reservierungen zu einem Verlust von 100 Prozent des Gewinns führen. Zudem führen No-Shows nicht nur zu finanziellen Einbußen, sondern auch zu Lebensmittelverschwendung, negativen Erfahrungen anderer Gäste und kulturellen Auswirkungen auf die Gastronomie.

Dieser Artikel beleuchtet die rechtliche Situation rund um Tischreservierungen, die möglichen Folgen für nicht erschienene Gäste und bietet Gastronomen praktikable Lösungsansätze. Wir diskutieren No-Show-Gebühren, effektive Kommunikationsstrategien und technologische Lösungen, um das Problem zu mindern. Darüber hinaus teilen wir Erfahrungen von Gastronomen und die Reaktionen der Gäste auf eingeführte Maßnahmen.

Die rechtliche Situation von Tischreservierungen

Die rechtliche Situation von Tischreservierungen und No-Show-Gebühren in Deutschland ist komplex und hängt von mehreren Faktoren ab. Hier sind die wichtigsten Punkte, die sowohl Gäste als auch Gastronomen beachten sollten:

1. Art der Reservierung:
2. • Eine stärkere rechtliche Grundlage für die Erhebung einer Stornierungsgebühr besteht, wenn ein spezifisches Menü vorbestellt wurde.
   • Bei Online-Reservierungen sollten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) des Restaurants sorgfältig geprüft werden, da diese eine No-Show-Klausel enthalten können.
3. Rechtliche Anforderungen:
4. • Die Einführung und Durchsetzung von No-Show-Gebühren muss klar in den AGB des Restaurants angegeben sein.
   • Gäste sind gemäß BGB §249 verpflichtet, für die entstandenen Schäden zu kompensieren, wenn sie nicht zu einer Reservierung erscheinen.
5. Möglichkeiten der Anfechtung und Schadensersatz:
6. • Kunden können die Gebühr anfechten, wenn diese übermäßig hoch ist.
   • Es kann eine Berechnung des tatsächlich entstandenen Verlusts verlangt werden; ist der berechnete Betrag niedriger als die Gebühr, zahlt der Kunde nur den niedrigeren Betrag.
   • Restaurants können Schadensersatzansprüche geltend machen, wenn Gäste nicht zu einer Reservierung mit vereinbarten Leistungen erscheinen. Dies umfasst auch "Vertrauensschäden", falls keine spezifischen Leistungen vereinbart wurden.

Zusammenfassung der rechtlichen Überlegungen:

• Die No-Show-Klausel muss klar in den AGB des Restaurants angegeben sein.
• Restaurants müssen den finanziellen Verlust durch No-Shows nachweisen können.
• In Deutschland ist die Reservierung als vorläufiger Vertrag anzusehen, der jedoch keine rechtliche Verpflichtung für Gäste schafft, tatsächlich zu erscheinen, außer es wurden spezifische Speisen zu einem festen Preis und Zeitpunkt vereinbart.
• Gäste haben das Recht, zu gehen, wenn ihr Tisch nicht innerhalb von 20-30 Minuten nach der reservierten Zeit bereit ist, und können den Preisunterschied beanspruchen, wenn das alternative Restaurant teurer ist.

Diese Punkte verdeutlichen, dass sowohl Restaurants als auch Gäste bestimmte Rechte und Pflichten haben, wenn es um Tischreservierungen und No-Shows geht. Eine klare Kommunikation und das Verständnis der rechtlichen Rahmenbedingungen sind entscheidend, um Konflikte zu vermeiden und eine faire Lösung für beide Seiten zu finden.

Mögliche Folgen für nicht erschienene Gäste

Nicht erscheinende Gäste bei einer Tischreservierung können weitreichende Folgen haben, sowohl für die Gäste selbst als auch für das Restaurant. Diese Konsequenzen umfassen finanzielle Verluste, negative Bewertungen und rechtliche Verpflichtungen:

• Finanzielle Auswirkungen und No-Show-Gebühren:
• 1. Für das Restaurant: No-Shows können zu erheblichen finanziellen Einbußen führen. Restaurants bereiten sich auf Reservierungen vor, indem sie Zutaten kaufen, Personal einplanen und Tische reservieren. Ein Nichterscheinen bedeutet nicht nur verlorene Einnahmen, sondern auch unnötige Kosten für Personal und Lebensmittel. Besonders in der gehobenen Gastronomie können bereits zwei No-Shows zu einem Verlust von 100% des Gewinns führen.
  2. Für den Gast: Gäste, die nicht zu ihrer Reservierung erscheinen und keine rechtzeitige Stornierung vornehmen, können mit No-Show-Gebühren konfrontiert werden, die bis zu 150 Euro pro Person betragen können. Dies dient als Abschreckung, um zukünftige No-Shows zu verhindern. Zudem zeigen Studien, dass Gäste, die in der Vergangenheit No-Show-Gebühren bezahlt haben, eher geneigt sind, ihre Reservierungen in Zukunft abzusagen, um solche Gebühren zu vermeiden.
• Reputation und Kundenbeziehungen:
• 1. Negative Bewertungen: Gäste, die No-Show-Gebühren zahlen müssen, neigen dazu, negative Bewertungen zu hinterlassen, was die Reputation des Restaurants schädigen kann. Dies kann langfristige Auswirkungen auf das Geschäft haben, da potenzielle Kunden durch negative Bewertungen abgeschreckt werden könnten.
  2. Verständnis fördern: Der Deutsche Hotel- und Gaststättenverband (DEHOGA) ermutigt Gäste, die Auswirkungen eines No-Shows zu verstehen und Reservierungen rechtzeitig zu stornieren. Dies hilft, ein besseres Verständnis und eine stärkere Beziehung zwischen Gästen und Gastronomen zu fördern.
• Rechtliche Verpflichtungen und Möglichkeiten:
• 1. Haftung: Gäste, die ohne vorherige Stornierung nicht erscheinen, können zur Verantwortung gezogen und mit einer Gebühr belastet werden. Dies basiert auf dem Prinzip, dass die Reservierung einen vorläufigen Vertrag darstellt, wobei das Restaurant im Falle eines No-Shows Anspruch auf Entschädigung haben kann.
  2. Kulanzregelungen: Gäste haben das Recht, eine Preisreduktion zu verlangen, wenn die Qualität des Essens nicht den Erwartungen entspricht oder der Service mangelhaft ist. Dies unterstreicht die Bedeutung der Kommunikation zwischen Gast und Restaurant, um Missverständnisse und Unzufriedenheit zu vermeiden.

Diese Punkte verdeutlichen, dass No-Shows nicht nur finanzielle und operative Herausforderungen für Restaurants darstellen, sondern auch die Beziehung zu den Gästen beeinträchtigen können. Eine proaktive Kommunikation, klare Stornierungsrichtlinien und das Verständnis der rechtlichen Rahmenbedingungen sind entscheidend, um die negativen Auswirkungen von No-Shows zu minimieren.

Tipps für Gastronomen

Gastronomen stehen vor der Herausforderung, die Auswirkungen von No-Shows zu minimieren und gleichzeitig eine positive Beziehung zu ihren Gästen aufzubauen. Hier sind effektive Strategien, die helfen können:

• Klare Stornierungsrichtlinien und deren Kommunikation:
• • Erstellen Sie eine klare Stornierungsrichtlinie und kommunizieren Sie diese effektiv über Ihre Website, in der Bestätigungs-E-Mail und gegebenenfalls bei der Reservierung.
  • Bieten Sie einen Anreiz für rechtzeitige Stornierungen, wie zum Beispiel einen Rabatt bei der nächsten Reservierung.
• Technologische Lösungen zur Erinnerung und Sicherung:
• • Erinnerungen: Nutzen Sie Technologie, um Erinnerungen an Reservierungen zu senden. Ein automatisiertes System kann Gäste per E-Mail oder SMS an ihre Reservierung erinnern.
  • • Sicherung durch Anzahlungen: Verlangen Sie eine Anzahlung oder vollständige Vorauszahlung für besondere Veranstaltungen oder größere Gruppen. Dies sichert Einnahmen und reduziert die Wahrscheinlichkeit von No-Shows.
    • Reservierungsmanagement-Tools: Einsatz von Tools wie OpenTable, um Reservierungen zu verwalten, Erinnerungen zu senden und No-Show-Gebühren zu implementieren.
• Aufklärung und Kommunikation mit den Gästen:
• • Aufklärung über die Auswirkungen von No-Shows: Informieren Sie Ihre Gäste über die negativen Auswirkungen von No-Shows auf Ihr Geschäft. Eine offene Kommunikation kann das Bewusstsein schärfen und Empathie fördern.
  • Flexible Reservierungen und einfache Stornierung: Bieten Sie flexible Reservierungsoptionen an und machen Sie den Stornierungsprozess so einfach wie möglich. Dies kann Gäste ermutigen, ihre Pläne rechtzeitig zu aktualisieren.
  • Belohnung für Pünktlichkeit: Erwägen Sie, pünktliche Gäste mit kleinen Anreizen zu belohnen, um eine Kultur der Wertschätzung für Reservierungen zu fördern.

Diese Maßnahmen können nicht nur die Anzahl der No-Shows reduzieren, sondern auch das Verständnis und die Beziehung zwischen Restaurant und Gästen stärken.

No-Show-Gebühren

Die Einführung von No-Show-Gebühren stellt für Gastronomen eine Möglichkeit dar, sich gegen finanzielle Verluste durch nicht erschienene Gäste abzusichern. Allerdings ist die Meinung darüber geteilt:

• Gemischte Gefühle bei Restaurantbesitzern:
• • Einige sehen in den No-Show-Gebühren eine notwendige Maßnahme, um potenzielle No-Shows abzuschrecken.
  • Andere befürchten, dass solche Gebühren potenzielle Kunden davon abhalten könnten, überhaupt eine Reservierung vorzunehmen.
• Reaktion der Gäste:
• • Die Angst vor No-Show-Gebühren könnte dazu führen, dass sich Gäste gegen eine Reservierung entscheiden.

Verschiedene Technologien und Maßnahmen bieten jedoch Lösungen, um das Risiko von No-Shows zu minimieren, ohne Gäste abzuschrecken:

• Technologische Lösungen:
• • Lunchgate: Bietet eine Funktion, bei der eine Kreditkartenhaltung als Sicherheit dient, um Gäste zu sensibilisieren, ihre Reservierung im Falle einer Änderung zu stornieren oder zu modifizieren.
  • TheFork Manager: Verfügt über Werkzeuge, die No-Shows bekämpfen, mit einer durchschnittlichen No-Show-Rate von nur 0,8% bei Partnerrestaurants. Die Plattform ermöglicht die Anpassung des Verifizierungsprozesses der Bankkarte, einschließlich der Auswahl des Betrags für No-Shows, der Anzahl der abgedeckten Plätze, die eine Überprüfung erfordern, und der Zeit, die vor der Berechnung der Gebühr erlaubt ist.
• Praktische Umsetzung von No-Show-Gebühren:
• • Anwendungsbereich: Einige Restaurants berechnen eine No-Show-Gebühr, wenn Gäste ihre Reservierung nicht innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens stornieren. Bei ticketierten oder garantierten Mahlzeiten können Gebühren für fehlende Gäste erhoben werden.
  • Transparenz: Restaurants dürfen solche Gebühren nur erheben, wenn sie ihre Gäste im Voraus klar über diese informiert haben. Diese Regelung ist in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Restaurants festgelegt.
  • Beispiel: Das Alois Dallmayr in München hat Strafen für Gäste eingeführt, die ohne vorherige Stornierung ihrer Reservierung nicht erscheinen. Die Strafgebühr kann je nach Zeitpunkt der Reservierung zwischen 185 und 285 Euro pro Person betragen.

Durch den Einsatz dieser Strategien können Restaurants das No-Show-Problem angehen, während sie gleichzeitig eine positive Beziehung zu ihren Gästen aufrechterhalten.

Kommunikationsstrategien

Effektive Kommunikationsstrategien sind entscheidend, um die Anzahl der No-Shows in Restaurants zu reduzieren und gleichzeitig eine positive Beziehung zu den Gästen aufzubauen. Hier sind einige bewährte Methoden:

• Automatische Reservierungserinnerungen:
• • TheFork Manager und ähnliche Tools senden automatische Erinnerungen per E-Mail oder SMS einige Tage vor dem Reservierungsdatum. Diese Praxis hat sich als effektiv erwiesen, um die No-Show-Rate um bis zu 40% zu senken.
  • Restaurants mit solchen Erinnerungsnachrichten verzeichnen eine No-Show-Rate von 9% im Vergleich zu 12% bei Restaurants, die keine Erinnerungen senden.
• Digitale Präsenz und Online-Interaktion:
• • Soziale Medien: Instagram und Facebook sind hervorragende Plattformen, um Bilder, Videos, Neuigkeiten, Veranstaltungen, spezielle Angebote, Menüs und Artikel zu teilen. Sie fördern die Interaktion und das Engagement der Gäste.
  • Google My Business: Erstellen Sie einen Eintrag mit allen relevanten Informationen wie Öffnungszeiten, Adresse, Website, Beschreibung, Dienstleistungen, Menü und Telefonnummer. Dies verbessert die Sichtbarkeit und erleichtert die Kommunikation.
  • Bewertungsplattformen: Antworten Sie auf alle Kundenbewertungen, sowohl positive als auch negative, um Vertrauen aufzubauen und die Erwartungen der Verbraucher zu verstehen. Registrieren Sie Ihr Restaurant auf Plattformen wie Yelp, TripAdvisor, Restaurantguru und Gelbe Seiten, um die Sichtbarkeit zu erhöhen und die Platzierung in Suchmaschinen zu optimieren.
• Offline-Kommunikationsmethoden:
• • Veranstaltungen und Märkte: Nutzen Sie Offline-Kommunikationsmethoden, wie die Organisation von Veranstaltungen oder die Teilnahme an Märkten, um Mundpropaganda zu fördern.
  • Tischkommunikation: Platzieren Sie gedruckte Produkte auf dem Tisch, die sowohl für die Marke als auch für den Umsatz von Wert sind. Dies umfasst Menüs, Spezialitäten oder wöchentliche/monatliche Angebote auf dem Tischeinstellung oder einem Tischständer. Ermutigen Sie Gäste, ihre Erfahrungen in sozialen Medien zu teilen und bieten Sie Spiele, Treueprogramme oder Aktionen an, um die Interaktion mit der Marke online zu fördern.

Diese Ansätze ermöglichen es Gastronomen, proaktiv mit ihren Gästen zu kommunizieren und das Bewusstsein für die Auswirkungen von No-Shows zu schärfen, während sie gleichzeitig eine starke Online- und Offline-Präsenz aufbauen.

Technologische Lösungen

Im Kampf gegen No-Shows setzen Gastronomen zunehmend auf innovative technologische Lösungen. Diese digitalen Werkzeuge bieten eine Vielzahl von Funktionen, die nicht nur das Risiko von No-Shows minimieren, sondern auch die Planung, den Service und die Umsätze verbessern. Hier sind einige der führenden Technologien und ihre spezifischen Angebote:

• Lightspeed:
• • Produkte und Dienstleistungen: Kassensysteme, Zahlungsabwicklungen, erweiterte Einblicke, Bestellungen von überall, Anzeige in der Küche, Hardware-Zubehör, Integrationen und E-Commerce.
  • Unterstützte Geschäftsarten: Bars, Cafés, Fine Dining, Hotels, Restaurants, Fast Food, Multi-Standorte, Bekleidung, Elektronik, Fahrräder, Tierbedarf, Möbel, Kosmetik, Schmuck, Spielzeug, Sportartikel und Einzelhandel.
• Zenchef:
• • Technologische Lösungen: Reservierungen, Zahlungen, Treueprogramme und die Zenchef-App.
  • Spezielle Funktionen: Vermeidung von No-Shows durch Vorauszahlungen mit anpassbaren Beträgen und Rückerstattungszeiträumen, Kreditkarten-Garantien, sichere Reservierungen mit Erinnerungen und Stornierungsoptionen sowie datengesteuerte Vorhersagen zur Identifizierung potenzieller No-Shows.
• OpenTable und resmio:
• • OpenTable: Bietet Restaurant-Reservierungssoftware, digitale Marketinglösungen, Tischmanagement, Online-Bestellungen für Restaurants, Erfahrungen, Reputation und Bewertungen, Beziehungsmanagement und OpenTable-Integrationen.
  • resmio: Ein Reservierungssystem mit automatisierten Erinnerungen, Einzahlungssammlung und flexiblen Konfigurationen für No-Show-Richtlinien.

Diese Lösungen bieten nicht nur eine effektive Strategie zur Reduzierung von No-Shows, sondern auch eine Plattform zur Verbesserung der Kundenbeziehungen und des Marketings. Durch die Implementierung solcher Systeme können Restaurants ihre Betriebsabläufe optimieren, während sie gleichzeitig ein positives Erlebnis für ihre Gäste schaffen.

Erfahrungsberichte

Die Nutzung von OpenTable als Reservierungssystem bietet vielfältige Möglichkeiten für verschiedene Gastronomiebetriebe, die Anzahl der No-Shows zu reduzieren und gleichzeitig das Reservierungserlebnis für Gäste zu optimieren. Hier eine Übersicht der unterstützten Betriebsarten:

• Restaurants: Einzelne Restaurants profitieren von einer verbesserten Tischverwaltung und der Möglichkeit, Reservierungen in Echtzeit zu bearbeiten.
• Restaurantgruppen: Für Gruppen bietet OpenTable leistungsstarke Tools zur zentralen Verwaltung mehrerer Standorte, um die Effizienz und das Gästeerlebnis zu steigern.
• Bars und Weingüter: Spezialisierte Betriebe wie Bars und Weingüter können ihre einzigartigen Angebote über das System vermarkten und gezielt Reservierungen steuern.
• Hotels und Casinos: In komplexen Betrieben wie Hotels und Casinos ermöglicht OpenTable eine nahtlose Integration von Gastronomie- und Unterhaltungsangeboten, um das Gesamterlebnis der Gäste zu verbessern.

Eine in der Schweiz durchgeführte Studie verdeutlicht die wachsende Bedeutung des No-Show-Problems. Seit April 2021 wurde ein fünffacher Anstieg der No-Shows verzeichnet. Dies unterstreicht die Notwendigkeit für Gastronomen, effektive Strategien und Technologien einzusetzen, um mit dieser Herausforderung umzugehen. Die Ergebnisse zeigen:

• Zunahme der No-Shows: Der signifikante Anstieg der No-Shows seit April 2021 weist auf veränderte Verhaltensweisen der Gäste hin und betont die Dringlichkeit für Restaurants, proaktive Maßnahmen zu ergreifen.
• Bedeutung effektiver Lösungen: Die Ergebnisse der Studie unterstreichen die Notwendigkeit für Gastronomen, innovative Ansätze wie Reservierungssysteme und Kommunikationsstrategien zu nutzen, um die Auswirkungen von No-Shows zu minimieren.

Diese Erfahrungsberichte und Datenpunkte beleuchten die Herausforderungen und Möglichkeiten, mit denen Gastronomen konfrontiert sind, und bieten wertvolle Einblicke in die Wirksamkeit von Technologien und Strategien zur Reduzierung von No-Shows.

Reaktion der Gäste

Eine Umfrage von Resy offenbart, dass 61% der Gäste ein schlechtes Gewissen haben, wenn sie eine Reservierung verpassen, und 35% eher ihre Reservierung stornieren würden, wenn sie dies ohne Strafe tun könnten. Dies zeigt ein Bewusstsein und eine Bereitschaft unter den Gästen, verantwortungsvoll mit ihren Reservierungen umzugehen, solange die Prozesse flexibel gestaltet sind.

Restaurants können auf verschiedene Weise auf die Herausforderung von No-Shows reagieren und dabei die Beziehung zu ihren Gästen stärken:

• Anpassung der Tischzuweisung: Restaurants könnten Gäste zu einem kleineren Tisch verlegen oder sie bitten zu warten, bis alle erschienen sind. Diese Flexibilität ermöglicht es Restaurants, besser auf unerwartete Änderungen in der Gästezahl zu reagieren und gleichzeitig die Auslastung zu optimieren.
• Belohnung für Pünktlichkeit: Die Vergabe von Restaurant-Gutscheincodes an Kunden, die pünktlich erscheinen, schafft einen Anreiz für Gäste, ihre Reservierungen einzuhalten. Solche positiven Verstärkungen können dazu beitragen, eine Kultur der Wertschätzung und Verantwortung zu fördern.

Die No-Show-Rate variiert erheblich je nach Standort und Art des Restaurants, wobei Großstädte und gehobene Restaurants Raten von bis zu 20% erreichen können. Dies unterstreicht die Notwendigkeit für Restaurants, spezifische Strategien zu entwickeln, die auf ihre jeweiligen Umstände zugeschnitten sind, um die Auswirkungen von No-Shows zu minimieren und gleichzeitig eine positive Erfahrung für die Gäste zu gewährleisten.

Schlussfolgerung

Die Problematik der No-Shows in der Gastronomie hat tiefgreifende finanzielle und operationelle Auswirkungen, die sowohl Restaurants als auch Gäste betreffen. Eine proaktive Herangehensweise, die klare Stornierungsrichtlinien, die Nutzung technologischer Lösungen und effektive Kommunikationsstrategien umfasst, hat sich als unerlässlich erwiesen, um die negativen Effekte von No-Shows zu minimieren. Durch das Verständnis und die Anwendung der rechtlichen Rahmenbedingungen können Gastronomen ihre Betriebe schützen, während sie gleichzeitig faire und transparente Beziehungen zu ihren Gästen aufbauen.

Abschließend ist es wichtig, dass Gastronomen weiterhin innovative Ansätze entwickeln und anwenden, um das Problem der No-Shows anzugehen. Die Etablierung einer Kultur, die die Wertschätzung von Reservierungen fördert, die Implementierung von Technologien, die den Gästen Flexibilität bieten, und die Schaffung von Anreizen für pünktliches Erscheinen könnten dazu beitragen, die No-Show-Rate nachhaltig zu senken. Mit diesen Maßnahmen können Restaurants nicht nur finanzielle Verluste reduzieren, sondern auch eine stärkere, vertrauensvolle Verbindung zu ihren Gästen aufbauen.

FAQs

1. Was geschieht, wenn ich meiner Tischreservierung nicht nachkomme? Wenn Sie eine Tischreservierung nicht wahrnehmen und diese auch nicht kurzfristig stornieren, kann es sein, dass das Restaurant eine sogenannte "No-Show"-Gebühr erhebt. Diese Strafgebühr ist eine Reaktion auf die zunehmende Unverbindlichkeit, die für Gastronomen zu einem ernsthaften Problem wird.

2. Wie verpflichtend ist eine Reservierung in einem Restaurant? Eine Reservierung in einem Restaurant stellt rechtlich gesehen eine Anbahnung eines Bewirtungsvertrages dar. Dies bedeutet, dass eine Reservierung sowohl für den Gast als auch für den Gastgeber verbindlicher ist, als es auf den ersten Blick erscheinen mag. Die Details des Vertrags sollen noch ausgehandelt und festgelegt werden.

3. Ist eine Reservierung für beide Parteien bindend? Ja, eine Reservierung ist bindend für beide Parteien - den Gastwirt und den Gast. Viele sind sich dessen nicht bewusst, aber es besteht eine gegenseitige Verbindlichkeit.

4. Stellt eine Tischreservierung einen rechtsverbindlichen Vertrag dar? Ja, eine Tischreservierung führt zu einem rechtsverbindlichen Vertrag. Nach § 311 Abs. 2 BGB muss der Gast für den Schaden aufkommen, der dem Gastwirt durch das Vertrauen auf die Reservierung entsteht, falls der Gast nicht erscheint (No-Show).